Сколько раз в своей жизни мы слышали слово “НЕТ”!? Неужели нужно молча соглашаться с этим или рьяно спорить и требовать другого ответа. Существуют ли действительные методики, которые позволяют превратить “НЕТ” в “ДА, КОНЕЧНО”? Конечно, да! Об этом в продолжении.

Переговоры (продажи) чаще всего сопровождаются возражениями партнера в форме суждения или вопроса. Банальный лозунг “Клиент всегда прав” вызывает скептические улыбки у многих специалистов. 

Конечно же, клиент прав далеко не всегда, но на это он имеет право. И продавец просто обязан себя вести с позиции презумпции правоты клиента. В каждом человеке живёт несоглашатель.

Основными препятствиями на этапе возражений являются:

  • непонимание собеседником выгод вашего коммерческого предложения (если таковые действительно есть); 
  • барьер “детской болезни несоглашательства”. В случае появления возражений необходимо направить все свое искусство на то, чтобы их снять и одновременно сохранить позитивное отношение с партнером, завоеванное на предыдущих этапах переговоров. 

Три основных источника возражений:

  • партнера (клиента) устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;
  • партнер (клиент) хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
  • возражение как вежливый отказ на ваше предложение. 

Формула успеха: принятие точки зрения клиента. 



Принятие точки зрения партнера (клиента) – совсем не то же самое, что молчаливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого человека и его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение. 

Сначала покажите собеседнику, что вы уважаете его мнение, а уже после этого реализуйте своё право убеждать его в своей позиции. 
Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как к его запросу к более полной информации относительно предмета переговоров (коммерческого предложения).

С возражениями не надо бороться: с ними следует работать. Залогом успеха при работе с возражениями является способность понять позицию собеседника. 

Свое искусство необходимо направить на то, чтобы партнер услышал и выслушал предлагаемые аргументы. Если же собеседники зациклились каждый на своей позиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы не помогут.

Позитивная и негативная реакция на возражения.



Возражения вольно или невольно почти всегда выводят другую сторону из состояния равновесия. В этой ситуации можно выбрать одну из двух линий поведения: обдуманно действовать или бездумно реагировать. 
Поворот к бездумному реагированию означает, что уже не вы сами, а ваш недовольный партнер управляет вашими эмоциональными реакциями и поступками. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. 
Линия обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом.

Реакция собеседников на возражения проявляется прежде всего в выражении лица – 50%, а также в словах – 10% и в тоне голоса – 40%. 

Негативная реакция проявляется в том, что участник переговоров начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути возражения и задавание уточняющих вопросов. 
Не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений другой стороны. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым партнер оценивает ваше предложение.
 
Способы работы с возражениями.


Один из наиболее эффективных методов работы с возражением – это присоединение к нему. Присоединение осуществляется посредством ряда согласи­тельных утверждений, которые произносятся перед ответом на возра­жение. 
Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопо­нимания, создать партнеру возможность высказать своё мне­ние, которое, весьма вероятно, не совпадает с вашим. 
Например, перед ответом на возраже­ние можно вставить согласительную фразу в виде выражений: “Я Вас пони­маю и …”, или “Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон …”, или “Хорошо, что Вы об этом сказали и …”

Например, в ответ на возражение клиента: “Гамбургеры вредны для здо­ровья”, прода­вец гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: “Да, действительно, такое мнение существует [косвенное подтверждение пра­воты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров”.

От возражения, проявление которого ожидается с большой вероят­ностью, поможет приём “прививка от возражения”. Во время переговоров вы сами приводите это предпола­гаемое возражение и убедительно на него отве­чаете. 

Тогда есть шанс, что партнер “переболеет” им в ослабленной форме. Бывает полезным дать собеседнику возможность почувствовать себя экспертом и проникнуться чувством собственной значимости: для этого надо всего на ми­нуту прики­нуться дилетантом.

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это компли­мент. Опытные переговорщики (продавцы) свой ответ на возражение партнера (клиента) стре­мятся поместить в своего рода эмоциональные амор­тизаторы, помогающие по­гасить его раздражение и агрессивность. 

Это своеобразное психологиче­ское “айкидо”. К таким амортизаторам и относится комплимент.

Алгоритм работы с возражениями.



1. Никакого возмущения: возражение – не есть как что-то личное, направленное непосредственно против предлагающей стороны.

2. Пауза: определение типа возражения и способа работы с ним.

3. Попросить собеседника (покупателя) повторить свои доводы: “Правильно ли я вас вонял, что…”.

4. Уточнить: “Это единственное возражение (претензия)?”. Если нет, то, что еще не устраивает?

5. Систематизация: “Если бы не …, то …”.

6. Психологическое присоединение к возражению (“Да это немного дороже, но (однако, и все-таки) …)”.

7. Уточняющие вопросы: “Дорого по сравнению с чем?”, “Сколько, вы полагаете, это должно стоить?”.

Ответив на возражение, мягко призвать к заключению сделки (покупке).

 

Об авторе: Вадим Лобарев занимается рекрутингом более 9 лет и является партнером рекрутинговой компании MindHunt. Международные и украинские компании доверяют ему закрывать самые сложные и важные вакансии. Вадим закончил с отличием Одесский Государственный Экономический Университет и последние 10 лет изучает психологию, маркетинг и продажи. За это время Вадим прошел более 30 тренингов по психологии, маркетингу и продажам у западных тренеров.

Хотите закрывать больше вакансий? Подпишитесь на “Секреты эффективных рекрутеров” – нашу бесплатную рассылку для рекрутеров. Вы получите бесплатные советы, тактики и стратегии, которые помогут вам максимально раскрыть ваш потенциал.


Вадим Лобарев
Вадим Лобарев

Вадим Лобарев 12 лет занимается ИТ рекрутингом и executive search и является основателем рекрутинговой компании MindHunt (https://mindhunt.com.ua/), которая помогает международным ИТ компаниям находить нужных ИТ специалистов.

Leave a Reply

Your email address will not be published.